Eventi critici · Protocollo aziendale e supporto alla persona
Davanti a un evento critico, non si improvvisa
Lutti, incidenti, aggressioni, violenze. Un protocollo di intervento a 4 livelli, un canale diretto per HR e un supporto qualificato per le persone coinvolte.
Cosa intendiamo per evento critico
Un episodio acuto con impatto su persone, team e clima
Un evento critico è un episodio improvviso che colpisce una o più persone dell'organizzazione in modo intenso, con effetti che si estendono ben oltre chi lo vive in prima persona. Le categorie tipiche:
- Lutti: decesso di un collega, di un familiare diretto di un dipendente, decesso in servizio.
- Incidenti sul lavoro: infortuni gravi, esposizione a incidenti di colleghi, traumi vissuti durante il turno.
- Rapine, aggressioni, violenze: frequenza strutturale in retail, banca, trasporti, sanità, sportelli pubblici. Violenza fisica o verbale, minacce, esposizione a comportamenti gravi dell'utenza.
- Ideazione suicidaria o gesti autolesivi segnalati all'interno dell'azienda.
- Violenze nella vita privata (violenza domestica, di genere, stalking).
Per le crisi aziendali, che possono durare più a lungo e coinvolgere parte o tutta l'organizzazione nel suo insieme, vedi la pagina dedicata a gestione crisi aziendali. Hanno una dinamica psicologica diversa e un programma diverso.
Quattro tipologie con cui ci confrontiamo
Eventi che entrano nella vita, e nel modo di stare al lavoro
Lutti
Morte di un genitore, di un partner, di un figlio, di un collega molto vicino. L'elaborazione richiede tempo, settimane, mesi, e si riflette sul quotidiano della persona in modi che l'azienda raramente sa leggere.
Traumi lavorativi
Infortuni personali, incidenti che hanno coinvolto il dipendente o cui ha assistito, esposizione diretta a un evento grave durante il turno. Sanità, trasporti, customer-facing sono i contesti più esposti.
Aggressioni, rapine, incidenti
Violenze fisiche o verbali subite al lavoro (sportelli, trasporto pubblico, vendita al pubblico) o fuori (incidenti stradali importanti, rapine, furti con violenza).
Violenze nella sfera privata
Violenza domestica, violenza di genere, stalking, situazioni che la persona sta vivendo fuori dal lavoro e che hanno conseguenze dirette sul suo benessere quotidiano. Tema da trattare con la massima riservatezza e senza improvvisare.
Perché serve un protocollo chiaro, attivabile subito
Davanti a un evento grave, improvvisare è un rischio misurabile
Davanti a un evento critico, la funzione HR ha tipicamente due opzioni: attivare contatti informali (un conoscente psicologo, un fornitore generico, il medico competente) o seguire un protocollo predefinito.
I rischi dell'approccio informale sono noti a chi ha già vissuto un episodio:
- Tempo. Le prime 48 ore contano. Attivare un professionista qualificato in quella finestra richiede un canale pronto, non una ricerca.
- Legale e privacy. La gestione di dati sensibili in emergenza, senza ruoli del trattamento chiari, espone l'azienda.
- Coerenza. La reazione a un evento grave in una sede e l'assenza di reazione in un'altra, nella stessa azienda, sono percepite come disparità.
- Fiducia interna. I colleghi osservano come l'azienda risponde. Una risposta improvvisata erode fiducia e rende più difficile coinvolgere le persone nelle fasi successive.
Un protocollo definito non è un documento burocratico. È la differenza tra agire con competenza e arrangiarsi.
Il protocollo aziendale
Quattro livelli modulabili, per rispondere ai diversi tipi di evento
Attivazione immediata
Canale diretto con il team clinico per analizzare l'evento e attivare l'intervento più adatto in base al caso. Tempi di risposta definiti contrattualmente.
Debriefing di gruppo
Intervento strutturato con il team colpito, entro la finestra clinicamente indicata di 24-72 ore dopo l'evento. Obiettivo: contenimento emotivo, prevenzione della cronicizzazione del trauma, normalizzazione delle reazioni acute.
Supporto individuale
Le persone più esposte accedono a un percorso di terapia o sostegno individuale con professionisti della rete Unobravo. Le 3-5 sedute incluse nel pacchetto base coprono il primo intervento; le sedute successive proseguono a tariffa B2B scontata.
Percorsi di gruppo
Interventi di gruppo per accompagnare la fase successiva all'evento, sostenere la ripresa del team e consolidare strumenti condivisi. Prevista una restituzione aggregata alla funzione HR per eventuali aggiustamenti organizzativi.
Il supporto alla persona, dentro il protocollo
Sedute, accesso rapido, supporto a chi è accanto
Sedute con professionisti esperti nella gestione degli eventi critici. L'assegnazione avviene tramite un form dedicato, compilato sulla tipologia di evento e sul bisogno espresso, per indirizzare la persona verso il professionista più adatto. L'intervento prevede un colloquio individuale rapido di debriefing e, quando necessario, un percorso fino a 10 sedute.
Accesso immediato al debriefing. In caso di evento critico l'attivazione rapida riguarda il colloquio di debriefing, gestito con un processo organizzativo dedicato e tempi definiti. Da lì viene impostato il percorso successivo, sempre con riservatezza garantita e senza condivisione di informazioni individuali all'azienda.
Chi fa cosa
Ruoli chiari prima dell'evento, non durante
- Azienda (HR + RSPP + Legal): presidia la catena decisionale interna, definisce perimetro, gestisce la comunicazione interna ed esterna.
- Unobravo: fornisce i professionisti qualificati, il protocollo clinico d'intervento, le tempistiche contrattuali di attivazione, la reportistica aggregata.
- Medico competente e RSPP: coordinati sulla parte di salute e sicurezza, in particolare per eventi di rilievo ex D.Lgs. 81/08.
- Enti esterni (forze dell'ordine, servizi sanitari pubblici): mantenuti nel loro ruolo istituzionale, non sostituiti dal servizio Unobravo.
I principi di funzionamento del programma e la riservatezza sono descritti nella sezione riservatezza.
Domande frequenti
Eventi critici: cosa chiedono gli HR
Cosa fare quando in azienda accade un lutto, un incidente o un'aggressione?
Tre azioni, in sequenza nelle prime 48 ore: attivare immediatamente il canale di supporto psicologico contrattualizzato (livello 1 del protocollo); organizzare un debriefing di gruppo con i colleghi più esposti, entro la finestra clinica indicata (livello 2); per le persone più colpite, un pacchetto di sedute con l'obiettivo specifico di dare un supporto concreto nell'elaborazione dell'evento vissuto (livello 3, da considerare extra alla convenzione). Nelle settimane successive, follow-up e check sul clima di team (livello 4). Il protocollo va definito prima dell'evento, non durante.
Qual è la differenza tra un evento critico e una crisi aziendale?
Un evento critico è un episodio improvviso e acuto (lutto, incidente, rapina, violenza) con protocollo dedicato nelle prime 48 ore e, per le persone coinvolte, un pacchetto di sedute con l'obiettivo specifico di dare un supporto concreto nell'elaborazione dell'evento vissuto (da considerare extra alla convenzione). Una crisi aziendale può durare più a lungo e coinvolgere parte o tutta l'organizzazione nel suo insieme. Sono percorsi distinti, che possono coesistere nella stessa azienda. Vedi gestione crisi aziendali.
Come supportare un dipendente che ha subito un lutto importante?
Tre cose, in sequenza: riconoscere l'evento con un gesto umano privo di formule (presenza, disponibilità, non bombardamento di messaggi); rendere disponibile, senza imporre, un canale qualificato di supporto psicologico accessibile subito; accompagnare il rientro al lavoro con flessibilità organizzativa, non come se nulla fosse. Il supporto psicologico è una scelta della persona, non un obbligo: ma deve esistere ed essere noto.
Come si attiva la risposta dopo un'aggressione o un incidente sul lavoro?
La funzione HR contatta la linea diretta con un clinico: comunica l'evento, chi è coinvolto e il contesto. Il clinico definisce con l'azienda il progetto di risposta specifico per quel caso: colloqui individuali, debriefing di gruppo, altri interventi previsti dal protocollo. Non tutti gli eventi prevedono un debrief di gruppo: si attivano solo i livelli pertinenti. Le tempistiche sono quelle contrattualmente definite, con priorità alle prime 48 ore quando serve una risposta acuta.
Cosa sa l'azienda sul supporto dopo un evento critico?
Nel protocollo eventi critici è di norma l'azienda, di solito HR, a segnalarci le persone coinvolte o il perimetro dell'intervento (debriefing di gruppo, colloqui individuali), tramite il form dedicato. Sa quindi chi è stato inserito nel percorso organizzativo. Quello che non riceve sono i contenuti clinici delle sedute: i terapeuti operano sotto segreto professionale e restituiscono all'azienda solo dati aggregati, quando previsti dal contratto. La partecipazione al colloquio resta volontaria per la persona.
Si può estendere il supporto ai familiari delle persone coinvolte?
Sì, è un'opzione contrattuale prevedibile. È particolarmente rilevante negli eventi gravi (lutto improvviso, incidente con conseguenze permanenti, violenza subita) dove il percorso di elaborazione coinvolge l'intero nucleo familiare e non solo il dipendente.
Cosa succede in caso di ideazione suicidaria emersa in seduta?
Il professionista segue il protocollo clinico previsto dalla professione: valuta il rischio e, se imminente, attiva i servizi sanitari di emergenza, perché la tutela della vita prevale su ogni altra considerazione.
Definiamo il protocollo prima che serva
Il momento giusto per chiudere il protocollo eventi critici è prima dell'evento
Trenta minuti per capire come strutturare il canale dedicato, definire l'assetto contrattuale e preparare materiali e ruoli per la tua azienda. Senza impegno.
