Los conflictos en el trabajo son una variable muy presente y se producen cuando las personas implicadas perciben incompatibilidad de pensamiento o comportamiento en la ejecución y puesta en común de proyectos y objetivos. Pero, ¿qué es la gestión de conflictos y cómo se aborda y resuelve un conflicto?
¿Existe un proceso eficaz de resolución de conflictos? ¿Qué actividades de gestión de conflictos pueden llevar a cabo tanto la persona como la organización de la que forma parte? ¿Es posible transformar un conflicto en una oportunidad de crecimiento? Las preguntas sobre la gestión del conflicto son muchas e importantes, ya que se trata de una parte integrante de las relaciones dentro de los equipos de trabajo, objeto de numerosas investigaciones científicas (Benítez et al., 2011).
El conflicto en sí no tiene por qué considerarse un aspecto negativo de la vida laboral. De hecho, un grupo en el que hay ausencia de conflicto es un grupo estático y estancado que no está orientado a la confrontación, al diálogo, al reto diario ni al cambio, visto desde la perspectiva del crecimiento y el desarrollo.
El verdadero indicador de la eficacia de un grupo no es la presencia de conflictos, sino la forma de gestionarlos y resolverlos, mediante modelos validados de resolución, como la negociación basada en intereses o la comunicación no violenta, que reducen sesgos y reacciones impulsivas..
Reconocer los conflictos entre compañeros de trabajo para tratarlos con eficacia
Las discrepancias y situaciones conflictivas en el grupo de trabajo pueden ser frecuentes y, cuando surgen, es necesario saber reconocerlas para tratarlas con la mayor eficacia posible, entre otras cosas aplicando estrategias eficaces de comunicación, gestión de conflictos y técnicas de escucha activa aplicadas de forma estructurada, como la escucha activa empática, el parafraseo terapéutico y la validación emocional.
Evitar que los conflictos se enquisten es importante para:
- Prevenir situaciones de descontento que pueden desembocar en problemas laborales de otra naturaleza. Por ejemplo, los conflictos interpersonales en el trabajo pueden socavar el clima laboral y afectar también a la relación con los clientes o usuarios de la empresa, o como el acoso laboral, que puede generar estrés crónico, ansiedad y afectaciones psicológicas en la víctima.
- Evitar que las situaciones de estrés laboral desemboquen en consecuencias perjudiciales como el síndrome de burnout.
- Crear un equipo que funcione eficazmente, es decir, inmerso en un clima que promueva el bienestar organizativo de la empresa, integrando factores psicosociales como la seguridad psicológica, la confianza interpersonal y la regulación emocional colectiva.
Identificación temprana de conflictos laborales: señales y síntomas
Detectar un conflicto laboral en sus primeras fases puede marcar una diferencia importante, ya que favorece una resolución constructiva y ayuda a prevenir que la situación se agrave y afecte al clima de trabajo. Es decir, identificar el conflicto de manera temprana permite intervenir antes de que el malestar se mantenga en el tiempo o genere consecuencias más complejas para el equipo y la organización.
Algunas señales que pueden indicar la presencia de un conflicto en sus primeras etapas incluyen:
- Cambios en la comunicación: se pueden observar más malentendidos, mensajes poco claros o falta de información relevante entre quienes forman parte del equipo.
- Aislamiento o exclusión: una persona comienza a evitar reuniones, actividades grupales o muestra una menor participación.
- Disminución del rendimiento: se nota una bajada en la productividad o en la calidad del trabajo, sin que existan causas técnicas evidentes.
- Aumento de tensiones y emociones negativas: aparecen discusiones más frecuentes, comentarios irónicos o actitudes defensivas.
- Rumores y quejas informales: circulan comentarios negativos o quejas que no se han canalizado formalmente, lo que puede reflejar un malestar que aún no se ha expresado abiertamente.
Reconocer estos síntomas a tiempo facilita la puesta en marcha de estrategias para gestionar el conflicto y contribuye a evitar que se convierta en un problema estructural dentro del entorno laboral.
La naturaleza del conflicto: conflicto constructivo y destructivo
El conflicto no es malo en sí mismo, pero la incomprensión de su naturaleza es una de las mayores dificultades en la gestión y resolución de conflictos.
Desde la psicología del trabajo, se enfatiza que el conflicto puede ser un motor de cambio positivo cuando se gestiona de manera adecuada. Si las diferencias son inevitables, cuando se hace todo lo posible por evitarlas, alegando que la cooperación es mejor que el conflicto, se corre el riesgo de ignorar su potencial transformador y su impulso evolutivo.
Veamos más de cerca los tipos de conflicto:
- Conflicto destructivo: las personas adoptan una actitud cerrada y se mantienen firmes en sus posiciones, se está más atento a la propia necesidad que a la necesidad del otro o del grupo (es el enfoque win-lose, en el que uno tiende a prevalecer sobre el otro).
- Conflicto constructivo: es el que favorece el crecimiento del grupo, los miembros lo afrontan con una actitud de apertura y se enfrentan en un clima de cooperación. Un ejemplo de conflicto constructivo puede ser un debate en el que, aunque las personas no estén de acuerdo, unen sus fuerzas para encontrar una solución útil al problema, lo que confirma que la cooperación es mejor que el conflicto.
Los conflictos más habituales en el mundo laboral
Los conflictos que surgen con más frecuencia dentro de un equipo son los conflictos de identidad o necesidad, en los que se impide la satisfacción de una necesidad básica para el individuo. Según la teoría de la pirámide de Maslow, todo ser humano tiene tendencia a satisfacer sus necesidades en un orden jerárquico y su insatisfacción conlleva una gran frustración que puede expresarse de formas distintas según la personalidad, la historia emocional, el nivel de estrés y las habilidades de afrontamiento de cada individuo.
Entre los ejemplos más comunes de conflicto entre compañeros en el trabajo y en la oficina se encuentran:
- El conflicto contingente: es fácil identificar las causas y encontrar soluciones.
- El conflicto deslocalizado: la verdadera razón del conflicto no es evidente, porque se oculta tras un conflicto que parece carecer de importancia.
- El conflicto mal atribuido: el conflicto parece "invisible" porque las personas implicadas no lo perciben con claridad, y permanece latente.
Reconocer su tipología puede ser un primer ejercicio importante en la gestión del conflicto, que debe estimularse mediante una escucha activa eficaz. Pero, ¿quién debe gestionarlo? Además del individuo, la organización de la empresa también tiene el deber de crear un entorno de trabajo sin conflictos destructivos, ya sean interpersonales o de grupo. Por ejemplo:
- Recurriendo a técnicas específicas de negociación y de gestión del conflicto que también pueden aprenderse mediante el asesoramiento psicológico empresarial y la intervención de un psicólogo en la empresa, que pueda proponer diversos ejercicios de gestión de conflictos.
- Trabajando las competencias de resolución de problemas, liderazgo y gestión del conflicto, entre las competencias fundamentales en las empresas que optan por un enfoque ético del trabajo.
Gestión de conflictos: la teoría Thomas-Kilmann
K. Thomas y R. Kilmann son personalidades muy conocidas en lo que se refiere a teorías y técnicas de gestión de conflictos. Según el método Thomas-Kilmann o método TKI (Conflict Mode Instrument), existen cinco estilos de gestión de conflictos que pueden utilizarse en distintas situaciones:
- Dominación: modo orientado al poder, no colaborativo.
- Colaboración: modo orientado a satisfacer las necesidades de todos (método win-win).
- Compromiso: se utiliza cuando se renuncia a algo para satisfacer parcialmente a ambas partes.
- Evitación: evitar la confrontación, cuando por ejemplo una discusión es inútil e infructuosa.
- Sumisión: dar más importancia a las necesidades de los demás.
Cómo gestionar y resolver conflictos en el lugar de trabajo: el método del éxito
¿Cómo gestionar los conflictos? El verdadero avance en la gestión y resolución de conflictos es un método práctico: el método "win-win", en el que nadie trata de imponer su propia decisión, sino que se adopta una solución compartida. No hay ganadores ni perdedores, sino que ambas partes implicadas salen beneficiadas.
El conflicto no se puede solucionar si por resolver entendemos decidir quién tiene razón y quién no, o quién gana o quién pierde. Sin embargo, en lugar de en un enfrentamiento, la disputa se puede transformar en un encuentro de necesidades y valores. De modo que los pasos básicos de la gestión de conflictos serían:
- Exponer las propias necesidades sin adoptar una actitud defensiva.
- Asegurarse de que el propio punto de vista está claro, pidiendo la opinión del oyente.
- Aceptar el punto de vista de la otra persona con empatía.
- Saber cómo aprender a pedir perdón cuando se comete un error, reconociendo su papel en la reparación emocional y en la reconstrucción de la confianza.
- Intentar enumerar una serie de posibles soluciones de forma libre y creativa (la gestión creativa de conflictos puede dar la posibilidad de encontrar soluciones inesperadas).
- Evaluar cuáles podrían ser las soluciones más adecuadas para resolver el conflicto.
- Elegir de mutuo acuerdo la solución que parezca más eficaz.
- Poner en práctica la solución, comprobando al cabo de un tiempo si la elección realizada ha sido realmente eficaz.
Por lo tanto, la prevención de posibles situaciones que puedan generar un problema en la gestión de conflictos es muy importante. Esta se puede poner en práctica si primero se desarrolla la capacidad de reconocer aquellos comportamientos o “señales de alarma” que pueden generarlo, como:
- la disminución de la productividad,
- la aparición de diversos problemas con compañeros de trabajo o superiores relacionados con una comunicación deficiente,
- una menor disposición a abrirse y escuchar a los demás,
- la propagación de chismes y rumores en el entorno laboral.
Herramientas prácticas para gestionar los conflictos en el trabajo
Existen diferentes herramientas que pueden ayudar a abordar y resolver conflictos en el entorno laboral, y cada una se adapta a la naturaleza y el nivel de complejidad del conflicto. Entre las opciones más habituales se encuentran:
- La negociación: un proceso que implica un diálogo entre las personas involucradas, con el propósito de encontrar un acuerdo que resulte satisfactorio para todas. Un paso importante consiste en identificar con claridad los intereses, emociones subyacentes (miedo, frustración, inseguridad) y necesidades de cada parte, buscar puntos en común y generar alternativas creativas para la solución. Para que sea efectiva, suele ser útil prepararse, practicar la escucha activa y mostrar apertura para ceder en algunos aspectos, con el fin de lograr un resultado equilibrado.
- La mediación: cuando la comunicación directa se ha visto afectada, la presencia de una persona neutral puede facilitar el acercamiento. El mediador ayuda a clarificar los puntos de desacuerdo, fomenta la empatía y acompaña a las partes en la búsqueda de una solución consensuada. La mediación puede resultar especialmente útil en conflictos interpersonales o cuando hay emociones intensas que dificultan el diálogo.
- La formación en resolución de conflictos: brindar capacitación a los equipos en habilidades como la comunicación asertiva, la gestión emocional y la negociación puede ayudar a prevenir conflictos y fortalecer la capacidad de afrontarlos. Ejercicios prácticos, simulaciones y dinámicas grupales ofrecen la oportunidad de entrenar estas competencias en un entorno seguro y controlado.
Aplicar estas herramientas de manera sistemática puede favorecer una cultura organizacional centrada en la prevención y la gestión positiva de los conflictos laborales.
Desarrollo de habilidades clave para gestionar los conflictos en el entorno laboral
El desarrollo de habilidades personales también puede ser fundamental para gestionar los conflictos laborales de manera más eficaz. Entre las competencias que suelen resultar más útiles se encuentran:
- La comunicación efectiva: consiste en expresar ideas y necesidades de forma clara, directa y respetuosa. Una práctica que puede ayudar es la "escucha activa", que implica prestar atención plena a la otra persona, reformular lo que se ha escuchado y procurar no interrumpir.
- La empatía: se refiere a la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona y comprender sus emociones y puntos de vista. Para fortalecerla, puede ser útil realizar dinámicas de "cambio de roles", en las que quienes participan asumen la perspectiva de la otra parte implicada en el conflicto.
- La asertividad: ayuda a expresar los propios derechos y opiniones sin agredir ni someterse. Un ejercicio práctico puede ser utilizar mensajes en primera persona ("yo siento", "yo pienso") para comunicar desacuerdos sin atribuir culpa a la otra persona.
Promover estas habilidades en los equipos de trabajo puede facilitar la resolución de conflictos y, además, contribuir a fortalecer el clima laboral y la cohesión del grupo.
Gestión de conflictos y psicología
Como hemos visto, los conflictos destructivos pueden surgir de problemas de comunicación entre las partes o de las condiciones de trabajo que la persona esté experimentando en ese momento. ¿Cómo superarlos entonces? Tanto si se trata de la resolución de conflictos interpersonales o laborales, la premisa básica es la toma de conciencia.
Ser consciente del problema es el primer paso hacia su posible solución. Sin embargo, puede que no siempre sea fácil mantener una actitud equilibrada, abierta y sin prejuicios. Aquí es donde entra en juego la psicología, que puede servir de apoyo:
- En la comunicación interpersonal y la gestión de conflictos, sugiriendo estrategias que puedan fomentar las habilidades personales de comunicación y las competencias relacionales desplegadas por la persona.
- En la gestión creativa de conflictos, estimulando la resolución de problemas y las habilidades de pensamiento lateral.
- En la negociación y la gestión de conflictos, orientando a la persona hacia una actitud de apertura y compromiso.
No obstante, es importante recordar que un psicólogo o psicóloga puede apoyar a la persona y guiarla, pero no puede resolver el conflicto por ella. Un psicólogo con experiencia en temas laborales puede:
- Apoyar a la persona en la comprensión del problema, analizando las posibles causas subyacentes de las posibles dificultades de comunicación.
- Trabajar en la autoestima, la autoeficacia y la asertividad de la persona.
- Ayudar a la persona a progresar en su crecimiento personal, para que sea más consciente de sus emociones y su gestión (pensemos, por ejemplo, en emociones como la ira o la rabia, que pueden llegar a desencadenar auténticos ataques de ira).
Además, es crucial abordar cualquier tendencia al autosabotaje que pueda estar exacerbando los conflictos. A menudo, sin darnos cuenta, podemos estar contribuyendo a la escalada de un conflicto a través de nuestras propias acciones y reacciones.
Impacto y beneficios de una buena gestión de conflictos laborales
Una gestión adecuada de los conflictos laborales no solo ayuda a prevenir posibles consecuencias negativas, sino que también puede aportar beneficios concretos tanto para las personas como para las organizaciones. Entre los beneficios más relevantes de una buena gestión de conflictos se encuentran:
- La reducción del absentismo y la rotación, ya que un entorno donde los conflictos se abordan de manera constructiva puede favorecer la retención del talento y disminuir las bajas laborales relacionadas con el estrés laboral o la insatisfacción.
- La mejora del clima laboral, ya que resolver los desacuerdos de manera positiva puede fortalecer la confianza y la colaboración entre las personas que forman parte del equipo. Los equipos que gestionan bien los conflictos suelen dedicar menos tiempo a disputas y más a alcanzar objetivos comunes, lo que se traduce en un aumento de la productividad.
- El impulso del desarrollo profesional y personal, promoviendo el crecimiento individual, la resiliencia y la adquisición de nuevas habilidades para relacionarse con los demás.
Estos y otros beneficios resaltan la importancia de invertir en estrategias y recursos para gestionar los conflictos laborales, tanto a nivel individual como organizacional.
Afrontar los conflictos en el trabajo con apoyo
Los desacuerdos o tensiones en tu entorno laboral pueden generar malestar, pero es importante recordar que no tienes que enfrentarlo en soledad. En Unobravo, nuestros psicólogos pueden acompañarte en el desarrollo de habilidades de comunicación, asertividad y gestión emocional, y ayudarte a convertir los conflictos en oportunidades de crecimiento.
Si sientes que necesitas herramientas y apoyo para afrontar lo que estás viviendo, puedes dar el primer paso iniciando nuestro cuestionario para encontrar tu psicólogo online. La terapia puede apoyarte para construir relaciones laborales más saludables y satisfactorias.
