Il conflitto sul luogo di lavoro è una variabile quasi sempre presente. Accade quando le persone coinvolte percepiscono incompatibilità di pensiero o comportamento nell’attuazione e condivisione di progetti e obiettivi. Come si può risolvere un conflitto e trasformarlo in un’opportunità di crescita? Scopriamo la regola delle tre C: condivisione, cooperazione e comprensione.
Il conflitto, da sempre, è parte integrante delle relazioni all’interno dei gruppi di lavoro. Un gruppo in cui vi è assenza di conflitto è un gruppo statico e stagnante che non è orientato:
- al confronto;
- al dialogo;
- alla sfida quotidiana;
- al cambiamento, visto in ottica di crescita e sviluppo.
Il vero indicatore per capire se il gruppo sia efficace, non è la presenza del conflitto, ma il modo in cui esso viene gestito e risolto.
Riconoscere il conflitto per poterlo affrontare in maniera efficace
Le controversie nel gruppo di lavoro sono molto frequenti e, quando sorgono, è necessario saperle riconoscere per affrontarle più efficacemente possibile. Evitare che i conflitti si radichino, infatti, è importante per:
- evitare situazioni di malcontento: in questo caso la frustrazione potrebbe essere spostata, per esempio, su pazienti, clienti e utenti;
- far diminuire il carico di rabbia e stress, che potrebbe poi sfociare in situazioni estreme e paradossali;
- creare un team che funzioni efficacemente, immerso cioè in un clima organizzativo positivo.
La natura dei conflitti
Il conflitto non è di per sé un male, ma l’incomprensione della natura del conflitto è uno dei maggiori ostacoli alla risoluzione della controversia. Esso può essere di due tipi:
- conflitto distruttivo: le persone adottano un atteggiamento di chiusura e rimangono ferme sulle proprie posizioni, si è più attenti al proprio bisogno personale che al bisogno dell’altro o del gruppo.
- conflitto costruttivo: è quello favorevole alla crescita del gruppo, i membri lo affrontano con un atteggiamento di apertura e si confrontano in un clima di collaborazione.
Di solito nel primo caso siamo di fronte all’approccio “win-lose”, nel quale l’uno tende a prevaricare sull’altro;
Cinque modi per gestire i conflitti: la teoria di Thomas-Kilmann
K. Thomas e R. Kilmann sono due dei maggiori studiosi della gestione dei conflitti sul luogo di lavoro. Secondo il loro Conflict Mode Instrument (TKI) ci sono cinque modi in cui ci si può approcciare al conflitto, da utilizzare in diverse situazioni:
- dominio: modalità orientata al potere, non collaborativa;
- collaborazione: modalità orientata a soddisfare i bisogni di tutti (metodo win-win);
- compromesso: utilizzato quando si rinuncia a qualcosa per soddisfare parzialmente entrambe le parti;
- evitamento: si evita il confronto, quando ad esempio una discussione è inutile e poco fruttuosa;
- sottomissione: si dà maggior importanza al bisogno altrui.
I conflitti più diffusi nel mondo del lavoro
I conflitti che si vengono a creare più spesso all’interno di un team sono quelli di identità o di bisogno, in cui viene impedito il soddisfacimento di un bisogno fondamentale per l’individuo.
Secondo la teoria della piramide di Maslow, ogni essere umano ha la tendenza a soddisfare dei bisogni in ordine gerarchico. L’insoddisfazione di essi porta con sé un grosso carico di frustrazione. Ciò avviene quando si cerca di trovare la soluzione al problema, senza analizzare il bisogno sottostante. Questa analisi può essere stimolata solo attraverso un efficace e partecipato ascolto attivo.
Il metodo vincente
La vera svolta è rappresentata da un metodo pratico: il metodo win-win, in cui nessuno cerca di imporre la propria decisione, ma si adotta una soluzione condivisa. Non ci sono vinti o vincitori, ma entrambe le parti coinvolte ne traggono giovamento.
Il conflitto non è risolvibile se per risoluzione intendiamo decidere chi ha ragione e chi ha torto, chi vince o chi perde. La controversia si può però trasformare da scontro a incontro di bisogni e di valori. I passaggi fondamentali sono:
- esporre il problema: esprimere la voglia di affrontare il conflitto in ottica di apertura;
- definire i bisogni propri e altrui;
- generare soluzioni evitando le critiche;
- valutare le soluzioni;
- scegliere la soluzione migliore, purché sia condivisa.
