I conflitti sul lavoro sono una variabile spesso presente e si verificano quando le persone coinvolte percepiscono incompatibilità di pensiero o comportamento nell’attuazione e condivisione di progetti e obiettivi.
Ma cosa si intende per gestione dei conflitti e come si affronta e si risolve un conflitto? Esiste un processo di risoluzione del conflitto efficace? Quali attività per gestire i conflitti possono essere messe in atto sia dalla persona che dall’organizzazione di cui essa fa parte? E ancora: è possibile gestire e risolvere un conflitto trasformandolo in un’opportunità di crescita?
Le domande sulla gestione del conflitto sono molte e importanti, perché esso, da sempre, è parte integrante delle relazioni all’interno dei gruppi di lavoro, tanto da essere oggetto di numerose ricerche scientifiche, come quella svolta dall’Università di Torino che ha somministrato un questionario sulla gestione dei conflitti per indagare la percezione degli stili di gestione del conflitto più diffusi e utilizzati.
Il conflitto in sé non deve essere necessariamente visto come un aspetto negativo della vita lavorativa. Un gruppo in cui vi è assenza di conflitto, infatti, è un gruppo statico e stagnante che non è orientato:
- al confronto
- al dialogo
- alla sfida quotidiana
- al cambiamento, visto in ottica di crescita e sviluppo.
Il vero indicatore per capire se il gruppo sia efficace non è infatti la presenza del conflitto, ma il modo in cui esso viene gestito e risolto.
Riconoscere i conflitti tra colleghi di lavoro per poterli affrontare in maniera efficace
Le controversie e le situazioni di conflitto nel gruppo di lavoro possono essere frequenti e, quando sorgono, è necessario saperle riconoscere per affrontarle nel modo più efficace possibile, anche mettendo in atto strategie di comunicazione efficace, gestione dei conflitti e tecniche di ascolto attivo. Una comunicazione chiara e rispettosa, fondata sulla collaborazione e su obiettivi condivisi, rappresenta infatti una condizione necessaria per prevenire lo stress e garantire il buon funzionamento della squadra (De Santi, n.d.).
Evitare che i conflitti si radichino è fondamentale per prevenire situazioni di malcontento che possono causare problemi sul lavoro di diversa natura. Per esempio, i conflitti interpersonali sul posto di lavoro possono minare il clima lavorativo e influire negativamente anche sul rapporto con clienti o utenti dell’azienda. Inoltre, una gestione efficace dei conflitti contribuisce a ridurre in modo significativo lo stress percepito dai dipendenti e il rischio di burnout, migliorando il benessere psicologico complessivo (Ronquillo et al., 2023). Questo permette anche di evitare che situazioni di stress lavoro correlato possano portare a conseguenze dannose come la sindrome di burnout e di creare un team che funzioni efficacemente, immerso in un clima che favorisca il benessere organizzativo dell’azienda.
La natura dei conflitti: conflitto costruttivo e distruttivo
Il conflitto non è di per sé un male, ma l’incomprensione della sua natura è una delle maggiori difficoltà nella gestione dei conflitti e nella loro risoluzione. Se le divergenze sono inevitabili, quando si fa di tutto per evitarle, sostenendo che la cooperazione è meglio del conflitto, si rischia di ignorarne il potenziale trasformativo e la spinta evolutiva.
Vediamo meglio i tipi di conflitto:
- conflitto distruttivo: le persone adottano un atteggiamento di chiusura e rimangono ferme sulle proprie posizioni, si è più attenti al proprio bisogno personale che al bisogno dell’altro o del gruppo (siamo di fronte all’approccio win-lose, nel quale l’uno tende a prevaricare sull’altro)
- conflitto costruttivo: è quello che favorisce la crescita del gruppo, i membri lo affrontano con un atteggiamento di apertura e si confrontano in un clima di collaborazione. Un esempio di conflitto costruttivo può essere un dibattito in cui, anche se le persone si trovano in disaccordo, uniscono le forze per trovare una soluzione utile al problema, a conferma che la cooperazione è meglio del conflitto.
I conflitti più diffusi nel mondo del lavoro
I conflitti che si vengono a creare più spesso all’interno di un team sono quelli di identità o di bisogno, in cui viene impedito il soddisfacimento di un bisogno fondamentale per l’individuo.
Secondo la teoria della piramide di Maslow, ogni essere umano ha la tendenza a soddisfare dei bisogni in ordine gerarchico. L’insoddisfazione di essi porta con sé un grosso carico di frustrazione.
Tra gli esempi di conflitto più diffusi tra colleghi di lavoro e in ufficio troviamo:
- il conflitto contingente: è semplice individuare le cause e trovare soluzioni
- il conflitto dislocato: il vero motivo del conflitto non è evidente, perché si nasconde dietro un conflitto che sembra poco importante
- il conflitto erroneamente attribuito: il conflitto sembra “invisibile” perché le persone coinvolte non lo percepiscono chiaramente, ed esso rimane latente.
Riconoscerne la tipologia può essere un primo importante esercizio per la gestione del conflitto, da stimolare attraverso un efficace e partecipato ascolto attivo. Ma chi deve occuparsene? Oltre che al singolo, anche l’organizzazione aziendale ha il dovere di creare un ambiente di lavoro in cui i conflitti non diventino distruttivi, siano essi interpersonali o di gruppo. Questo può avvenire, ad esempio, ricorrendo a specifiche tecniche di negoziazione e gestione dei conflitti, che possono essere apprese anche grazie alla consulenza psicologica aziendale e al coinvolgimento di uno psicologo in azienda, in grado di proporre percorsi mirati ed esercizi pratici per la gestione del conflitto.
Allo stesso tempo, è importante lavorare sul potenziamento di capacità di problem solving, sulla leadership e sulla gestione dei conflitti, considerate competenze fondamentali nelle aziende che scelgono un approccio etico e centrato sulle persone. In particolare, stili di leadership orientati al coinvolgimento e al dialogo, come la leadership trasformazionale, sono associati a una minore frequenza di conflitti distruttivi e a una maggiore probabilità che i conflitti vengano gestiti in modo costruttivo (Ronquillo et al., 2023).
Gestione dei conflitti: la teoria di Thomas-Kilmann
K. Thomas e R. Kilmann sono personalità molto conosciute quando si parla di teorie e tecniche di gestione dei conflitti. Secondo il metodo Thomas-Kilmann o metodo TKI (Conflict Mode Instrument) ci sono cinque stili di gestione del conflitto, da utilizzare in diverse situazioni:
- dominio: modalità orientata al potere, non collaborativa
- collaborazione: modalità orientata a soddisfare i bisogni di tutti (metodo win-win)
- compromesso: utilizzato quando si rinuncia a qualcosa per soddisfare parzialmente entrambe le parti
- evitamento: si evita il confronto, quando per esempio una discussione è inutile e poco fruttuosa
- sottomissione: si dà maggior importanza al bisogno altrui.
Come gestire e risolvere i conflitti sul posto di lavoro: il metodo vincente
Come gestire i conflitti? La vera svolta nella gestione e risoluzione del conflitto è rappresentata da un metodo pratico: il metodo win-win, in cui nessuno cerca di imporre la propria decisione, ma si adotta una soluzione condivisa.
Non ci sono vinti o vincitori, ma entrambe le parti coinvolte ne traggono giovamento. Il conflitto non è risolvibile se per risoluzione intendiamo decidere chi ha ragione e chi ha torto, chi vince o chi perde. La controversia si può però trasformare da scontro a incontro di bisogni e di valori.
Le fasi di gestione del conflitto fondamentali sono:
- esporre i propri bisogni senza assumere un atteggiamento difensivo
- assicurarsi che il proprio punto di vista sia chiaro, chiedendo un feedback a chi ascolta
- accogliere il punto di vista dell’altro con empatia
- provare a elencare una serie di possibili soluzioni in maniera libera e creativa (la gestione creativa dei conflitti può dare la possibilità di trovare soluzioni inaspettate)
- valutare quali possono essere le soluzioni più adatte per la risoluzione del conflitto
- scegliere di comune accordo la soluzione che sembra più efficace
- mettere in pratica la soluzione verificando, dopo un po’, se la scelta implementata è stata davvero efficace.
Molto importante, poi, è la prevenzione di possibili situazioni che possono generare un problema nella gestione del conflitto, che può essere messa in atto se si sviluppa, innanzitutto, la capacità di riconoscere quei comportamenti che possono generarlo.
I principali campanelli d’allarme possono manifestarsi in modi diversi: un calo della produttività, l’emergere di vari problemi con i colleghi di lavoro o con i superiori legati alla scarsa comunicazione, una minore disponibilità all’apertura e all’ascolto dell’altro, fino alla diffusione di pettegolezzi e dicerie nell’ambiente di lavoro. Quando questi segnali non vengono riconosciuti e i conflitti non sono gestiti in modo adeguato, possono aumentare l’assenteismo, il turnover e il calo della produttività, con conseguenze economiche significative per l’organizzazione (Ronquillo et al., 2023).
Gestione del conflitto e psicologia
Come abbiamo visto, i conflitti distruttivi possono nascere per problemi di comunicazione tra le parti o dalle condizioni lavorative che la persona sta vivendo in quel momento. Come fare allora a superarli?
Vediamo, innanzitutto, qual è il primo passaggio per la gestione del conflitto. Che si tratti di risoluzione dei conflitti interpersonali o in ambito lavorativo, la premessa di base è la consapevolezza.
Essere consapevoli del problema, infatti, è il primo passo per raggiungere la sua possibile soluzione. Riuscire a mantenere un atteggiamento equilibrato, non giudicante e di apertura, però, può non essere semplice. È qui che entra in gioco la psicologia, che potrà essere di supporto:
- nella comunicazione interpersonale e gestione dei conflitti, suggerendo strategie che possano favorire le personali abilità comunicative e le competenze relazionali messe in campo dalla persona
- nella gestione creativa del conflitto, stimolando l’attitudine al problem solving e al pensiero laterale
- nella negoziazione e gestione dei conflitti, guidando la persona verso un atteggiamento di apertura e compromesso.
Naturalmente, uno psicologo o psicoterapeuta potrà essere di sostegno, supportare la persona e guidarla, ma non potrà mai risolvere il conflitto al posto suo. Un professionista del benessere psicologico, come uno psicologo che si occupa di tematiche legate all’autostima o crescita personale, con cui si possono svolgere anche sedute di psicoterapia online, potrà:
- supportare la singola persona nella comprensione del problema, analizzando le possibili cause alla base di possibili difficoltà di comunicazione
- lavorare sul senso di autostima, autoefficacia e sull’assertività
- aiutare la persona a progredire nella sua crescita personale, per renderla più consapevole delle proprie emozioni e della loro gestione (pensiamo, ad esempio, alla gestione della rabbia).
Libri e film sulla gestione del conflitto
In questo articolo abbiamo approfondito il tema della gestione dei conflitti sul lavoro, ma il conflitto può presentarsi anche nella vita di coppia o in famiglia.
Per questo, abbiamo selezionato alcuni libri sulla gestione dei conflitti che spaziano in diversi ambiti:
- La grammatica dei conflitti. L’arte maieutica di trasformare le contrarietà in risorse, D. Novara, Edizioni Sonda
- Litigare fa bene. Insegnare ai propri figli a gestire i conflitti, per crescerli più sicuri e felici, D. Novara, Bur
- Correggimi se sbaglio. Strategie di comunicazione per appianare i conflitti nelle relazioni di coppia, G. Nardone, Ponte alle Grazie
- Imparare dai conflitti. Le relazioni difficili come occasione di crescita personale, M. Dall’Olio, Franco Angeli
- La gestione sistemica dei conflitti nelle organizzazioni, R. Ballreich e F. Glasl, Utet
- Elogio del conflitto, M. Benasayag, A. Del Rey, Feltrinelli
- Analisi Transazionale e Gestione dei Conflitti. Dallo scontro all'incontro: modelli e strumenti, V. A. Benci, Xenia edizioni
Tra i film sulla gestione dei conflitti, suggeriamo invece:
- Il Negoziatore, regia di F. Gary Gray
- Draft Day, regia di Ivan Reitman
- War Horse, regia di Steven Spielberg
- Carnage, regia di Roman Polański.
Strategie pratiche per prevenire e gestire i conflitti sul lavoro
Portare l’attenzione solo ai conflitti già esplosi non basta: in azienda è utile lavorare anche sulla prevenzione, cioè su come comunichiamo ogni giorno.
Alcune strategie pratiche che puoi applicare nel tuo contesto lavorativo sono:
- Preparare il confronto: prima di una discussione delicata, chiarisci a te stesso l’obiettivo (cosa vuoi ottenere) e i fatti concreti da portare, evitando giudizi sulla persona.
- Usare comunicazione assertiva: descrivi i comportamenti, esprimi come ti senti e cosa ti aspetti. Ad esempio: «Quando le scadenze cambiano all’ultimo, mi sento sotto pressione. Possiamo concordarle insieme prima?».
- Stabilire regole di dialogo nel team: niente interruzioni, tempo uguale per parlare, divieto di attacchi personali, focus sui problemi e non sui caratteri.
- Ruolo della leadership: chi coordina il gruppo può facilitare spazi sicuri di confronto programmati, dare feedback chiari e intervenire come terza parte quando le persone non riescono più ad ascoltarsi.
Può aiutarti chiederti, dopo ogni conflitto: «Cosa ho fatto che ha favorito il dialogo? Cosa, invece, lo ha bloccato?». Questa breve auto-riflessione può rendere ogni episodio un’occasione di apprendimento.
Trasformare i conflitti in crescita: puoi chiedere aiuto
Imparare a gestire i conflitti sul lavoro non significa “non litigare mai”, ma può voler dire provare a trasformare tensioni e incomprensioni in occasioni di confronto, chiarezza e, in alcuni casi, sviluppo personale. Allo stesso tempo, è importante ricordare che alcuni fattori di rischio psicosociali sul lavoro – come carichi di lavoro eccessivi, supervisione scarsa, comunicazione inefficace e conflitti interpersonali – possono aumentare il rischio di sviluppare problemi di salute mentale ("Mental health at work", n.d.).
A volte, però, affrontare tutto questo da soli non è semplice: possono entrare in gioco insicurezze, fatica emotiva, difficoltà a esprimere i propri bisogni o a mettere dei confini. In questi casi, il supporto di uno psicologo può aiutarti a leggere meglio ciò che accade, a esplorare possibili strategie più efficaci di comunicazione e a costruire, quando possibile, un modo più sereno e sicuro di stare nelle relazioni professionali.
Se senti che i conflitti sul lavoro ti pesano, ti bloccano o ti tolgono energie, puoi iniziare a occupartene oggi: inizia il questionario per trovare il tuo psicologo online per essere orientato verso il professionista Unobravo potenzialmente più adatto a te e alle tue esigenze.
