I conflitti sul lavoro sono una variabile spesso presente e si verificano quando le persone coinvolte percepiscono incompatibilità di pensiero o comportamento nell’attuazione e condivisione di progetti e obiettivi.
Ma cosa si intende per gestione dei conflitti e come si affronta e si risolve un conflitto? Il conflitto, da sempre, è parte integrante delle relazioni all’interno dei gruppi di lavoro e, di per sé, non deve essere necessariamente visto come un aspetto negativo della vita lavorativa.
Un gruppo in cui vi è assenza di conflitto, infatti, può essere un gruppo statico e stagnante, che non è orientato:
- al confronto
- al dialogo
- alla sfida quotidiana
- al cambiamento, visto in ottica di crescita e sviluppo.
Il vero indicatore per capire se il gruppo sia efficace non è infatti la presenza del conflitto, ma il modo in cui esso viene gestito e risolto.
Riconoscere i conflitti tra colleghi di lavoro per poterli affrontare in maniera efficace
Le controversie e le situazioni di conflitto nel gruppo di lavoro possono essere frequenti e, quando sorgono, è necessario saperle riconoscere per affrontarle nel modo più efficace possibile, anche mettendo in atto strategie di comunicazione efficace, gestione dei conflitti e tecniche di ascolto attivo. Una comunicazione chiara e rispettosa, fondata sulla collaborazione e su obiettivi condivisi, rappresenta infatti una condizione necessaria per prevenire lo stress e garantire il buon funzionamento della squadra (De Santi, 2016).
Evitare che i conflitti si radichino è fondamentale per prevenire situazioni di malcontento che possono causare problemi sul lavoro di diversa natura. Per esempio, i conflitti interpersonali sul posto di lavoro possono minare il clima lavorativo e influire negativamente anche sul rapporto con clienti o utenti dell’azienda. Inoltre, una gestione efficace dei conflitti può contribuire a ridurre in modo significativo lo stress percepito dai dipendenti e il rischio di burnout, migliorando il benessere psicologico complessivo (Ronquillo et al., 2023).
Questo permette anche di evitare che situazioni di stress lavoro correlato possano portare a conseguenze dannose come la sindrome di burnout e di creare un team che funzioni efficacemente, immerso in un clima che favorisca il benessere organizzativo dell’azienda.
Parlarne con uno psicologo Unobravo può aiutarti a dare un nome a ciò che senti e a esplorare possibili modi per gestirlo.
La natura dei conflitti: conflitto costruttivo e distruttivo
Il conflitto non è di per sé un male, ma l’incomprensione della sua natura è una delle maggiori difficoltà nella gestione dei conflitti e nella loro risoluzione. Se le divergenze sono inevitabili, quando si fa di tutto per evitarle, sostenendo che la cooperazione è meglio del conflitto, si rischia di ignorarne il potenziale trasformativo e la spinta evolutiva.
Vediamo meglio i tipi di conflitto:
- conflitto distruttivo: le persone adottano un atteggiamento di chiusura e rimangono ferme sulle proprie posizioni, si è più attenti al proprio bisogno personale che al bisogno dell’altro o del gruppo (siamo di fronte all’approccio win-lose, nel quale l’uno tende a prevaricare sull’altro).
- conflitto costruttivo: è quello che favorisce la crescita del gruppo, i membri lo affrontano con un atteggiamento di apertura e si confrontano in un clima di collaborazione. Un esempio di conflitto costruttivo può essere un dibattito in cui, anche se le persone si trovano in disaccordo, uniscono le forze per trovare una soluzione utile al problema.
Oltre che per la loro natura, diversi studi hanno classificato i conflitti in base ai soggetti coinvolti (per esempio conflitti individuali e collettivi, oppure tra pari e up-down, cioè tra un subordinato e un superiore) e in base alle possibili cause, che possiamo distinguere in diverse categorie:
- l’interesse diretto, come la remunerazione, una promozione o gli incentivi;
- le condizioni sociali e organizzative, che comprendono non solo le condizioni di sicurezza e gli orari, ma anche fattori come il carico di lavoro, la presenza di ordini ricevuti da più supervisori, il sistema di ricompense e la discrepanza tra il lavoro svolto e le aspettative ideali (Platis et al., 2021);
- le tensioni psicologiche, dovute ad esempio alla cattiva comunicazione o all’incompatibilità personale;
- le divergenze intellettuali sugli obiettivi da perseguire, tra posizioni politiche contrapposte o lotte per il potere.
I conflitti più diffusi nel mondo del lavoro
I conflitti che si vengono a creare più spesso all’interno di un team sono quelli di identità o di bisogno, in cui viene impedito il soddisfacimento di un bisogno fondamentale per l’individuo.
Secondo la teoria della piramide di Maslow, ogni essere umano ha la tendenza a soddisfare dei bisogni in ordine gerarchico. L’insoddisfazione di essi porta con sé un grosso carico di frustrazione.
Tra gli esempi di conflitto più diffusi tra colleghi di lavoro e in ufficio troviamo:
- il conflitto contingente: è semplice individuare le cause e trovare soluzioni
- il conflitto dislocato: il vero motivo del conflitto non è evidente, perché si nasconde dietro un conflitto che sembra poco importante
- il conflitto erroneamente attribuito: il conflitto sembra “invisibile” perché le persone coinvolte non lo percepiscono chiaramente, ed esso rimane latente.
Riconoscerne la tipologia può essere un primo importante esercizio per la gestione del conflitto, da stimolare attraverso un efficace e partecipato ascolto attivo. Ma chi deve occuparsene? Oltre che al singolo, anche l’organizzazione aziendale ha il dovere di creare un ambiente di lavoro in cui i conflitti non diventino distruttivi, siano essi interpersonali o di gruppo. Questo può avvenire, ad esempio, ricorrendo a specifiche tecniche di negoziazione e gestione dei conflitti, che possono essere apprese anche grazie alla consulenza psicologica aziendale e al coinvolgimento di uno psicologo in azienda, in grado di proporre percorsi mirati ed esercizi pratici per la gestione del conflitto.
Allo stesso tempo, è importante lavorare sul potenziamento di capacità di problem solving, sulla leadership e sulla gestione dei conflitti, considerate competenze fondamentali nelle aziende che scelgono un approccio etico e centrato sulle persone. In particolare, stili di leadership orientati al coinvolgimento e al dialogo, come la leadership trasformazionale, sono associati a una minore frequenza di conflitti distruttivi e a una maggiore probabilità che i conflitti vengano gestiti in modo costruttivo (Ronquillo et al., 2023).
Conflitti a distanza: smart working e team virtuali
Negli ambienti di lavoro, la convivenza può essere complicata dal fatto che i colleghi non si scelgono e potrebbero non essere in sintonia; eppure si ritrovano a trascorrere insieme buona parte del loro tempo e a dover collaborare per raggiungere obiettivi comuni.
Inoltre, con la diffusione dello smart working e di team sempre più virtuali, le comunicazioni possono diventare meno dirette e i conflitti rischiano di inasprirsi rapidamente, rendendo più difficile trovare una soluzione condivisa.
Potrebbero verificarsi anche fenomeni di “pigrizia sociale” (social loafing), ovvero la tendenza a impegnarsi meno nel raggiungimento dell’obiettivo quando si lavora in gruppo rispetto a quando si lavora da soli, una dinamica che la tecnologia può favorire.
Gestione dei conflitti: la teoria di Thomas-Kilmann
K. Thomas e R. Kilmann sono personalità molto conosciute quando si parla di teorie e tecniche di gestione dei conflitti. Secondo il metodo Thomas-Kilmann o metodo TKI (Conflict Mode Instrument) ci sono cinque stili di gestione del conflitto, da utilizzare in diverse situazioni:
- dominio: modalità orientata al potere, non collaborativa
- collaborazione: modalità orientata a soddisfare i bisogni di tutti (metodo win-win)
- compromesso: utilizzato quando si rinuncia a qualcosa per soddisfare parzialmente entrambe le parti
- evitamento: si evita il confronto, quando per esempio una discussione è inutile e poco fruttuosa
- sottomissione: si dà maggior importanza al bisogno altrui.
Come gestire e risolvere i conflitti sul posto di lavoro: il metodo vincente
Come gestire i conflitti? Una svolta nella gestione e risoluzione del conflitto può essere rappresentata da un metodo pratico: il metodo win-win, in cui nessuno cerca di imporre la propria decisione, ma si adotta una soluzione condivisa.
Non ci sono vinti o vincitori, ma entrambe le parti coinvolte possono trarne giovamento. Il conflitto non è risolvibile se per risoluzione intendiamo decidere chi ha ragione e chi ha torto, chi vince o chi perde. La controversia si può però trasformare da scontro a incontro di bisogni e di valori.
Prima di una discussione delicata, può essere utile preparare il confronto: chiarire a sé stessi l’obiettivo (cosa si vuole ottenere) e i fatti concreti da portare, evitando giudizi sulla persona.
Le fasi di gestione del conflitto fondamentali sono:
- esporre i propri bisogni senza assumere un atteggiamento difensivo
- assicurarsi che il proprio punto di vista sia chiaro, chiedendo un feedback a chi ascolta
- accogliere il punto di vista dell’altro con empatia
- provare a elencare una serie di possibili soluzioni in maniera libera e creativa (la gestione creativa dei conflitti può dare la possibilità di trovare soluzioni inaspettate)
- valutare quali possono essere le soluzioni più adatte per la risoluzione del conflitto
- scegliere di comune accordo la soluzione che sembra più efficace
- mettere in pratica la soluzione verificando, dopo un po’, se la scelta implementata è stata davvero efficace e, nel tempo, che gli accordi vengano rispettati e che il clima relazionale migliori
Se il conflitto persiste, può essere utile chiedere il supporto di un mediatore interno o di una figura di riferimento, una terza parte neutrale: come un responsabile delle risorse umane. Inoltre, anche la leadership ha un ruolo: chi coordina il gruppo può facilitare spazi sicuri di confronto programmati, dare feedback chiari e intervenire come terza parte quando le persone non riescono più ad ascoltarsi.
In generale, dopo ogni conflitto, può aiutarti chiederti: «Cosa ho fatto che ha favorito il dialogo? Cosa, invece, lo ha bloccato?». Questa breve auto-riflessione può rendere ogni episodio un’occasione di apprendimento.
Molto importante, poi, è la prevenzione di possibili situazioni che possono generare un problema nella gestione del conflitto, che può essere messa in atto se si sviluppa, innanzitutto, la capacità di riconoscere quei comportamenti che possono generarlo.
I principali campanelli d’allarme possono manifestarsi in modi diversi: un calo della produttività, l’emergere di vari problemi con i colleghi di lavoro o con i superiori legati alla scarsa comunicazione, una minore disponibilità all’apertura e all’ascolto dell’altro, fino alla diffusione di pettegolezzi e dicerie nell’ambiente di lavoro.
Quando questi segnali non vengono riconosciuti e i conflitti non sono gestiti in modo adeguato, possono aumentare l’assenteismo, il turnover e il calo della produttività, con conseguenze economiche significative per l’organizzazione (Ronquillo et al., 2023).
Esempi concreti di conflitti tra colleghi
Per rendere più concreti questi passaggi, ecco alcune situazioni tipiche di conflitto tra colleghi e come possono essere affrontate:
- Divergenze sulle modalità di lavoro: due colleghi hanno opinioni opposte su come gestire un progetto. In questo caso, può essere utile organizzare un incontro in cui ciascuno espone le proprie ragioni, cercando punti di convergenza e definendo insieme una strategia condivisa. Tuttavia, è importante ricordare che, in ambito lavorativo, le strategie comunemente adottate per affrontare i conflitti, come la dimostrazione di competenza, la ricerca di supporto tra colleghi, l’ignorare abusi o il difendersi direttamente, spesso non contribuiscono a rafforzare l’unità professionale (Boateng & Adams, 2016).
- Comunicazione passivo-aggressiva: un membro del team tende a esprimere il proprio disappunto in modo indiretto, generando malintesi. Affrontare la questione in modo assertivo, chiedendo chiarimenti e offrendo feedback costruttivo, può aiutare a ristabilire un dialogo più trasparente.
- Conflitto per la suddivisione dei compiti: quando uno dei colleghi percepisce di avere un carico di lavoro maggiore, è importante discutere apertamente la distribuzione delle responsabilità e, se necessario, coinvolgere il responsabile per una revisione equa delle mansioni.
- Esclusione dal gruppo: un dipendente si sente isolato o escluso dalle decisioni. In questi casi, promuovere momenti di confronto e attività di team building può favorire l’inclusione e rafforzare il senso di appartenenza.
Questi esempi mostrano come, con un approccio proattivo e orientato alla soluzione, in alcuni casi sia possibile trasformare i conflitti in opportunità di crescita personale e professionale.
Le conseguenze dei conflitti non gestiti
I conflitti tra colleghi possono rappresentare una sfida costante, soprattutto nei contesti ad alta pressione come i team sanitari, dove tali situazioni possono influire negativamente sulle relazioni tra il personale, aumentare lo stress, incrementare le assenze per malattia e ridurre la fidelizzazione dei dipendenti (McKibben, 2017).
In un ambiente lavorativo conflittuale, cresce il rischio che i dipendenti decidano di cercare nuove opportunità, determinando un aumento del turnover e dei costi associati alla selezione e formazione di nuovo personale. Inoltre, i conflitti non gestiti possono ridurre la produttività, poiché l’energia dei dipendenti viene spesa per gestire le tensioni piuttosto che per raggiungere gli obiettivi comuni.
Un clima lavorativo teso può compromettere la collaborazione, la fiducia e la motivazione, rendendo più difficile il raggiungimento dei risultati di gruppo. Infine, un ambiente percepito come ostile può danneggiare la reputazione dell’organizzazione sia all’interno che all’esterno, ostacolando la capacità di attrarre nuovi talenti.
Gestione del conflitto e psicologia
Come abbiamo visto, i conflitti distruttivi possono nascere per problemi di comunicazione tra le parti o dalle condizioni lavorative che la persona sta vivendo in quel momento. Come fare allora a superarli?
Che si tratti di risoluzione dei conflitti interpersonali o in ambito lavorativo, la premessa di base è la consapevolezza. Essere consapevoli del problema, infatti, è il primo passo per raggiungere la sua possibile soluzione.
Riuscire a mantenere un atteggiamento equilibrato, non giudicante e di apertura, però, può non essere semplice. Basti pensare che solo il 26% dei professionisti sanitari intervistati in uno studio si sente adeguatamente formato per gestire i conflitti tra colleghi sul posto di lavoro (Kfouri & Lee, 2019), il che sottolinea quanto sia fondamentale sviluppare queste competenze. È qui che entra in gioco la psicologia, che potrà essere di supporto:
- nella comunicazione interpersonale e gestione dei conflitti, suggerendo strategie che possano favorire le personali abilità comunicative e le competenze relazionali messe in campo dalla persona
- nella gestione creativa del conflitto, stimolando l’attitudine al problem solving e al pensiero laterale
- nella negoziazione e gestione dei conflitti, guidando la persona verso un atteggiamento di apertura e compromesso.
Naturalmente, uno psicologo o psicoterapeuta potrà essere di sostegno, supportare la persona e guidarla, ma non potrà mai risolvere il conflitto al posto suo. Un professionista del benessere psicologico, come uno psicologo che si occupa di tematiche legate all’autostima o crescita personale, con cui si possono svolgere anche sedute di psicoterapia online, potrà:
- supportare la singola persona nella comprensione del problema, analizzando le possibili cause alla base di possibili difficoltà di comunicazione
- lavorare sul senso di autostima, autoefficacia e sull’assertività
- aiutare la persona a progredire nella sua crescita personale, per renderla più consapevole delle proprie emozioni e della loro gestione (pensiamo, ad esempio, alla gestione della rabbia).
Libri sulla gestione del conflitto
Per approfondire, abbiamo selezionato alcuni libri sulla gestione dei conflitti utili anche nei contesti di lavoro:
- La gestione sistemica dei conflitti nelle organizzazioni, R. Ballreich e F. Glasl, Utet
- Analisi Transazionale e Gestione dei Conflitti. Dallo scontro all’incontro: modelli e strumenti, V. A. Benci, Xenia edizioni
- La grammatica dei conflitti. L’arte maieutica di trasformare le contrarietà in risorse, D. Novara, Edizioni Sonda
Trasformare i conflitti in crescita: puoi chiedere aiuto
Imparare a gestire i conflitti sul lavoro non significa “non litigare mai”, ma può voler dire provare a trasformare tensioni e incomprensioni in occasioni di confronto, chiarezza e, in alcuni casi, sviluppo personale. Allo stesso tempo, è importante ricordare che alcuni fattori di rischio psicosociali sul lavoro – come carichi di lavoro eccessivi, supervisione scarsa, comunicazione inefficace e conflitti interpersonali – possono aumentare il rischio di sviluppare problemi di salute mentale (World Health Organization, 2026).
A volte, però, affrontare tutto questo da soli non è semplice: possono entrare in gioco insicurezze, fatica emotiva, difficoltà a esprimere i propri bisogni o a mettere dei confini. In questi casi, il supporto di uno psicologo può aiutarti a leggere meglio ciò che accade, a esplorare possibili strategie più efficaci di comunicazione e a costruire, quando possibile, un modo più sereno e sicuro di stare nelle relazioni professionali.
Se senti che i conflitti sul lavoro ti pesano, ti bloccano o ti tolgono energie, puoi iniziare a occupartene oggi: inizia il questionario per trovare il tuo psicologo online per essere orientato verso il professionista Unobravo potenzialmente più adatto a te e alle tue esigenze.
